關于推薦開展2022年用戶滿意等級評價工作的通知

作者：

河北省質(zhì)量協(xié)會

各會員單位及相關組織：

為推動企業(yè)以用戶需求為導向，促進產(chǎn)品創(chuàng)新、服務升級和質(zhì)量改進，不斷增強人民群眾的質(zhì)量獲得感和滿意度。2022年，中國質(zhì)量協(xié)會在全國范圍內(nèi)實施用戶滿意工程，開展用戶滿意等級評價工作。按照中國質(zhì)協(xié)部署，河北省質(zhì)量協(xié)會負責河北省行政區(qū)域內(nèi)用戶滿意等級評價推薦工作?，F(xiàn)將具體工作安排如下。

一、指導思想

為貫徹落實中央關于推動高質(zhì)量發(fā)展、建設質(zhì)量強國的決策部署，落實工業(yè)和信息化部《關于做好2022年工業(yè)質(zhì)量提升和品牌建設工作的通知》要求，推進實施質(zhì)量分級分類團體標準，探索建立質(zhì)量分級評估市場化采信機制，培育優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的市場環(huán)境，促進企業(yè)產(chǎn)品、工程和服務質(zhì)量持續(xù)提升。

二、評價方法

評價依據(jù)：《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）和《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》（中國質(zhì)協(xié)字〔2022〕282號）。

評價類別：企業(yè)類、班組類、服務類、產(chǎn)品類、工程類。

等級劃分：評價結(jié)合滿意度得分以及測量報告在企業(yè)中的應用等維度進行用戶滿意等級劃分，等級劃分為用戶滿意標桿（五星級）、用戶滿意（四星級）、用戶滿意亮諾（三星級）。

三、評價原則

“科學、公平、公正、公開”原則。依照“自愿申請、堅持標準、科學評價、社會監(jiān)督、動態(tài)管理”規(guī)范開展評價。

四、基本條件

（一）依法登記注冊的企業(yè)法人和其他經(jīng)濟組織；

（二）近三年無重大質(zhì)量、安全事故或大面積的用戶投訴；

（三）用戶滿意度測評由具有滿意度調(diào)查資質(zhì)的第三方按照《顧客滿意度測量和評價準則》（T/CAQ 10306-2022）要求開展，顧客滿意測量模型可參考國家標準《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038-2009），測評年度為2022年；

（四）企業(yè)首次可申請班組類、服務類、產(chǎn)品類、工程類，評價通過后，次年可申請企業(yè)類。2019年后獲市場質(zhì)量信用A等證書的可直接申請企業(yè)類評價。具體條件查看《用戶滿意等級評價工作管理辦法（試行）》。

五、評價程序